Service Level Agreement (SLA) dan operational-level agreement (OLA)

SLA dan OLA

v  SLA (Service Level Agreement)

Service-level agreement (SLA) adalah komitmen resmi yang berlaku antara penyedia layanan dan klien. Aspek khusus dari kualitas layanan, ketersediaan, tanggung jawab - disepakati antara penyedia layanan dan pengguna layanan. Komponen SLA yang paling umum adalah layanan harus diberikan kepada pelanggan sebagaimana disepakati dalam kontrak. Sebagai contoh, penyedia layanan Internet dan telkom biasanya menyertakan perjanjian tingkat layanan sesuai persyaratan kontrak mereka dengan pelanggan untuk menentukan tingkat layanan yang dijual dalam bahasa sederhana.

v  Service-level agreement (SLA) terdiri dari beberapa level yaitu :

§  SLA berbasis pelanggan: Kesepakatan dengan kelompok pelanggan individual, yang mencakup semua layanan yang mereka gunakan. Misalnya, SLA antara pemasok (IT service provider) dan departemen keuangan dari sebuah organisasi besar untuk layanan seperti sistem keuangan, sistem penggajian, sistem penagihan, sistem pengadaan / pembelian, dll.

§  SLA berbasis layanan: Kesepakatan untuk semua pelanggan yang menggunakan layanan yang dikirimkan oleh penyedia layanan. Sebagai contoh:

1.    Penyedia layanan bergerak menawarkan layanan rutin kepada semua pelanggan dan menawarkan perawatan tertentu sebagai bagian dari penawaran dengan pengisian universal.

2.   Sistem email untuk keseluruhan organisasi. Ada kemungkinan kesulitan yang timbul pada jenis SLA ini karena tingkat layanan yang ditawarkan dapat bervariasi untuk pelanggan yang berbeda (misalnya, staf kantor pusat mungkin menggunakan koneksi LAN berkecepatan tinggi sementara kantor lokal mungkin harus menggunakan jalur leased line yang lebih rendah) .

§  SLA multilevel: SLA dibagi ke dalam tingkat yang berbeda, masing-masing menangani beragam pelanggan untuk layanan yang sama, dalam SLA yang sama.

1.       SLA tingkat perusahaan: Meliputi semua manajemen tingkat layanan generik (sering disingkat SLM) yang sesuai untuk setiap pelanggan di seluruh organisasi. Isu-isu ini cenderung kurang stabil dan pembaruan (review SLA) kurang sering dibutuhkan.

2.       SLA tingkat pelanggan: mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan kelompok pelanggan tertentu, terlepas dari layanan yang digunakan.

3.       SLA tingkat layanan: mencakup semua masalah SLM yang relevan dengan layanan spesifik, sehubungan dengan kelompok pelanggan khusus ini.

v  Service-level agreement dapat berisi banyak metrik kinerja layanan dengan sasaran tingkat layanan yang sesuai. Kasus umum dalam manajemen layanan TI adalah call center atau service desk. Metrik yang biasanya disepakati dalam kasus ini meliputi:

ü  Abandonment Rate: Persentase panggilan yang ditinggalkan sambil menunggu untuk dijawab.

ü  ASA (Average Speed to Answer): Waktu rata-rata (biasanya dalam hitungan detik) dibutuhkan panggilan yang harus dijawab oleh meja layanan.

ü  TSF (Time Service Factor): Persentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu yang pasti, misalnya 80% dalam 20 detik.

ü  FCR (First-Call Resolution): Persentase panggilan masuk yang dapat dipecahkan tanpa penggunaan panggilan balik atau tanpa pemanggil memanggil kembali helpdesk untuk menyelesaikan penyelesaian kasus ini.

ü  TAT (Turn-Around Time): Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas tertentu.

ü  MTTR (Mean Time To Recover): Waktu yang dibutuhkan untuk pulih setelah outage of service.Uptime juga merupakan metrik umum, sering digunakan untuk layanan data seperti shared hosting, virtual private servers dan dedicated server. Kesepakatan umum mencakup persentase uptime jaringan, power uptime, jumlah jendela pemeliharaan terjadwal, dll.Banyak jalur SLAs untuk spesifikasi Infrastruktur Infrastruktur Teknologi Informasi saat diterapkan pada layanan TI.

 Mengapa diperlukan SLA?

Dari definisi SLA di atas, terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.

Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.

v  OLA (operational-level agreement)

operational-level agreement (OLA) mendefinisikan hubungan saling tergantung dalam mendukung Service-level agreement (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan OLA adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan terukur.

OLA kadang diperluas ke frase lain tapi semuanya memiliki arti yang sama:

·         organisational-level agreement

·         operating-level agreement

·         operations-level agreement

v  PERBEDAAN SLA DAN OLA

1. Service Level Agreement berfokus pada bagian layanan dari perjanjian, seperti uptime layanan dan kinerja. Di sisi lain, Perjanjian Tingkat Operasional adalah kesepakatan sehubungan dengan pemeliharaan dan layanan lainnya.

2. Service Level Agreement pada dasarnya adalah kontrak antara penyedia layanan dan pelanggan. OLA adalah kesepakatan antara kelompok pendukung internal sebuah institusi yang mendukung

SLA.

3. Saat membandingkan kelompok sasaran, OLA memiliki kelompok sasaran lebih kecil daripada SLA.

4. Berbeda dengan OLA, SLA menghubungkan penyedia layanan ke pelanggan.

5. Perjanjian Tingkat Operasional lebih bersifat teknis daripada Service Level Agreement.

CONTOH KASUS :

sebuah perusahaan layanan internet Indihome memberikan SLA 98%, artinya Provider menjamin 98% internet berjalan dengan baik, dan 2% gangguan yang terjadi dianggap wajar apabila terjadi internet terputus, layanan ini terhitung dalam kurun waktu satu bulan.

Dalam 1 hari = 24 jam dan 1 bulan = 30 hari, kewajiban yang harus dibayar pelanggan misalnya Rp 2.000.000   

1 bulan = 30 hari x 24 jam 720 jam (Jumlah 720 jam adalah jumlah layanan 100%)

Jika SLA 98% maka 98% x 720 jam = 705,6 jam (Jumlah 705,6 jam adalah waktu yang dijamin oleh Provider internet berjalan dengan baik, sedangkan sisanya 14,4 jam apabila terjadi gangguan atau internet terputus masih dianggap wajar).

Apabila dalam kurun waktu satu bulan terjadi internet down selama 10 jam, maka SLA yang dijanjikan berarti terpenuhi, tetapi apabila internet terputus selama 50 jam dalam satu bulan, berarti sudah melebih dari 14,4 jam yang dianggap wajar.

Biasanya apabila SLA yang telah disepakati tidak terpenuhi, maka pelanggan mendapat pengurangan biaya yang dibebankan, cara menghitungnya sebagai berikut:

Misalkan Internet terputus selama 50 jam / 720 jam = 0,14 x 100 = 14%

Biaya bulanan internet = Rp 2.000.000 / 98 = Rp. 20.408

Rp.20.408 x 14  = Rp. 428.571 (Jumlah yang harus dikembalikan kepada pelanggan)

Jadi Rp. 2.000.000 – Rp. 428.571  = Rp. 1.571.429 (Jumlah yang dibayar oleh pelanggan)

KESIMPULAN KASUS :

Dengan adanya solusi kasus yang di atas, maka pelanggan dapat memahami hak layanan yang harus diterima, dan sebagai kewajiban yang harus dipenuhi tingkat layanan yang telah disepakati. Terkadang jumlah pengembalian yang diberikan tidak sebanding dengan kerugian pelanggan dari matinya internet, oleh karena itu pihak provider diharapkan dapat memenuhi setidaknya dari jumlah SLA yang dijanjikan.

DAFTAR PUSTAKA

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement

http://infotamanet.com/pengertian-dan-cara-menghitung-sla/

https://servernesia.com/1460/apa-itu-sla/

Rezica Arighi Sutardi

15115856

           

Tugas Softskill :

Bp. Nugraha sulaeman

Read more »

Perbandingan Framework ITIL, COBIT dan eTOM

Membandingkan Framework  ITIL , COBIT dan eTOM pada Manajemen Layanan Sistem Informasi

Manajemen Layanan Sistem Informasi atau IT Service Management (ITSM)adalah istilah umum untuk menggambarkan pendekatan untuk merancang, menghasilkan, mengelola dan meningkatkan penggunaan teknologi informasi yang digunakan dalam perusahaan. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa semua proses, sumber daya manusia dan teknologi berada pada tempat/berjalan dengan benar sehingga organisasi dapat mencapai tujuan bisnisnya.

Adapun macam – macam Framework pada ITSM adalah :

1.      ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
Merupakan sebuah konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL menekankan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi dibagi menjadi 5 bagian :

·         Service Strategy.
Memberikan panduan kepada pengimpelemntasi bagaimana memandang konsep ITSM bukan hanya sebagai kemampuan organisasi (dalam memberikan, mengelola serta mengoperasikan layanan IT), tapi juga sebagai sebuah aset strategis perusahaan.

·         Service Design.
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI maupun implementasi ITSM itu sendiri.

·         Service Transition.
Service Transition menyediakan panduan kepada organisasi TI untuk dapat mengembangkan serta kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI baik yang baru maupun layanan TI yang diubah spesifikasinya ke dalam lingkungan operasional.

·         Service Operation.
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan TI secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan dengan pelanggan sebelumnya.

·          Continual Service Improvement.

     Continual Service Improvement (CSI) memberikan panduan penting dalam menyusun serta memelihara kualitas layanan dari proses desain, transisi dan pengoperasiannya.

2.      COBIT (Control Objective for Information and related Technology)
menyediakan kebijakan yang jelas dan good practice untuk IT governance, membantu manajemen senior dalam memahami dan mengelola resiko-resiko yang berhubungan dengan IT. COBIT menyediakan kerangka IT governance dan petunjuk control objective yang detail untuk manajemen, pemilik proses bisnis, user dan auditor. Cobit memiliki 4 cakupan proses :

v  Perencanaan dan organisasi (plan and organise).

v  Pengadaan dan implementasi (acquire and implement).

v  Pengantaran dan dukungan (deliver and support).

v  Pengawasan dan evaluasi (monitor and evaluate).

Cobit Komponen :

Framework.

Process descriptions.

Control objectives.

Management guidelines.

Maturity models.

3.      Business Process Framework (eTOM)
Merupakan framework proses bisnis untuk penyedia layanan telekomunikasi. eTOM proses dibagi menjadi 3 yaitu :

Ø  Strategy, Infrastructure & product.

Menyediakan strategi serta infrastruktur yang akan digunakan untuk produk.

Ø  Operations.

Operasi pada proses bisnis.

Ø  Enterprise Management.

Management secara keseluruhan.

Perbandingan :

Masing -  masing framework atau kerangka kerja mempunyai jenis yang sama hanya saja konsep dalam pengembangan layanannya yang berbeda. Seperti halnya ITIL mempunyai 5 siklus hidup layanan. Perbedaan antara cobit dan ITIL, kalau cobit dia mengatur masalah objektif yang harus dicapai suatu organisasi sedangkan ITIL lebih kepada best practice tentang cara pengelolaan IT untuk mencapai objek organisasi. ITIL dan Cobit saling berhubungan soal layanan TI dan apabila dikaji lebih jauh ITIL bukan hanya sekedar delivery&support saja tapi kita petakan ke area cobit lainnya. Sedangkan pada ETOM adalah framework proses bisnis untuk penyedia layanan telekomunikasi saja. Diamana melayani proses  komunikasi dan lainnya.

Referensi :

https://en.wikipedia.org/wiki/IT_service_management

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

http://www.kajianpustaka.com/2014/02/pengertian-sejarah-dan-komponen-cobit.html

https://en.wikipedia.org/wiki/COBIT

https://en.wikipedia.org/wiki/Business_Process_Framework_(eTOM)

Rezica Arighi Sutardi

15115856

Tugas Softskill :

Bp. Nugraha sulaeman

Read more »

Review Journal Internasional

Review Jurnal Internasional mengenai Information technology Infrastruktur Library(ITIL).

Latar Belakang  ITIL

Untuk menentukan ITIL, salah satu harus memposisikan diri dalam konteks

perbaikan terus-menerus dari layanan dan rujukan

persyaratan mengenai klien baik internal & eksternal.

Konsentrasi ITs upaya pada nilai pelanggan akan

berkontribusi pada keselarasan strategis layanan TI dengan

perusahaan bisnis.

ITIL didefinisikan sebagai seperangkat praktek terbaik disusun sebagai

beberapa proses berkomunikasi satu sama lain. Setiap

proses ini memenuhi perannya dalam rangka memenuhi

kriteria perbaikan terus-menerus dan pelanggan

kepuasan.

organisasi praktek terbaik menyediakan struktur disetujui

oleh tahun pengalaman di perusahaan besar, secara global

diakui untuk profesionalisme mereka, untuk memformalkan mereka

proses dan mengoptimalkan manajemen layanan TI.

 Mengenai technology system informasi ITIL  sendiri telah menghasilkan manajemen yang baik praktek untuk departemen TI yang telah berkontribusi meningkatkan layanan yang diberikan oleh entitas komputasi untuk klien mereka.Berdasarkan pengalaman kami dalam melaksanakan proses ini dalam industri, dan kami menerapkan enterprise pengalaman perencanaan sumber daya (ERP) dan manajemen proyek, ia memiliki membuktikan bahwa ada kesempatan bahwa proses ini dapat membawanilai tambah, jika diterapkan pada rantai nilai perusahaan.Memang, definisi 'value chain' adalah; satu set fungsi berurusan dengan bahan masukan, mentransformasikannya menjadi produk atau jasa untuk menjual ke pelanggan.Jadi kami tertantang untuk membuat analogi dengan ITIL diusulkan fase.

Konsep Dasar ITIL Terutama, ITIL didasarkan pada lima pilar:

 · Layanan pelanggan.

· Siklus hidup layanan.

· Konsep proses.

· Kualitas layanan.

· Komunikasi

ITIL memperoleh lebih banyak dan lebih tanah di pasar untuk sistem informasi through efektivitas dan efisiensi dalam manajemen pelayanan, para pembuat kebijakan ITIJCSI International Journal of Computer Science Isu, Vol. 8, Edisi 3, No. 2, Mei 2011ISSN (Online): 1694-0814 www.IJCSI.org 516 memiliki bukti untuk membenarkan investasi mereka di perusahaan pelaksanaan.

Salah satu kontribusi dari ITIL adalah komunikasi yang baik. Ini selaras bahasa antarapelanggan dan pemasok. Bahasa ini menghilangkan ambiguitas saat penyediaberbicara tentang ITs SLA, insiden, masalah, perubahan, dan lain-lain komunikasi yang baik merupakan komponen penting dari kualitas pelayanan. manajer bisnis harus memahami masalah IT, constrai mereka Mahasiswa dan komitmen mereka. Itukomunikasi juga memfasilitasi negosiasi anggaran, sebagai proyek timbul secara langsung dari kebutuhan bisnis komunikasi juga mencerminkan aspek transparan ISD.Hal ini untuk menyampaikan gambaran yang jelas kepada pengguna. SEBUAH gambar dari perilaku negatif tetapi juga, dan terutama, aspek positif dari manajemen layanan dan upaya dari sumber daya. 

Jantung ITIL V3 terdiri dari lima prinsip utama:

·         Strategi layanan 

·         Layanan Desain

·         layanan Transisi   

·         Layanan Operasi

·       peningkatan pelayanan yang terus menerus.

Sumber Jurnal :  http://ijcsi.org/papers/IJCSI-8-3-2-515-522.pdf

Rezica Arighi Sutardi

15115856

2KA30

Tugas Softskill bpk. Nugraha sulaeman

Read more »

3D Teknologi ( 3D PRINTING )

3D printing adalah proses pembuatan benda padat tiga dimensi dari sebuah desain secara digital menjadi bentuk 3D yang tidak hanya dapat dilihat tapi juga dipegang dan memiliki volume. Layaknya seperti patung yang memiliki  vollume.

 Untuk 3D printing sendiri penyebarannya sudah begitu banyak hampir  dibelahan  dunia, termasuk di Indonesia tapi belum terlalu populer adapun perusahaan – perushaan negara  besar sudah menggunakan nya untuk membuat model prototype untuk produk mereka sebelum hasil aslinya dibuat. Proses ini dinamakan rapid prototyping. Desainer dari perusahaan tersebut membuat modelnya dalam bentuk file CAD yang kemudian dikirim ke mesin 3D printer. Tapi, masalahnya, untuk bahan nya sendiri  yang  digunakan masih  sangat rapuh dan gampang hancur, jadi tidak bisa dikomersilkan apa lagi dipasarkan .

Tapi, jangan khawatir saat ini sudah ditemukan campuran bahan untuk keperluan 3D Printing yang cukup kuat yang terbuat dari campuran plastik dan besi. Bahan ini dinamakan nanocomposite. Bahan ini cukup kuat, sehingga dapat bertahan lama dan tahan pula dari benturan.

Dibawah ini adalah contoh dari seni 3D printing :

1. Membuat softcase handphone. jadi aman deh handphone nya hehe 

2. Membuat minidrone, mengaplikasikan  elektronik dengan bahan dari 3D printing.

3. Membuat  model prototype untuk makanan sebelum dibuat. contoh nya kaya pizza ini  hmm.. pasti enak ya hehe

Cara Kerja Printer 3D

Sebenarnya konsep printer 3D ini (setidaknya yang kami lihat disana) serupa dengan mesin printer konvensional yang ada (2D). Yang membedakan adalah printer ini menggunakan bahan semacam plastik (PLA Fillament tepatnya) sebagai tintanya dan menyusun bentuk sesuai desain dari bawah ke atas.

Generasi awal Printer 3D ini juga memiliki keterbatasan. Hanya satu buah warna bahan yang dapat dipilih. Diperlukan kreativitas tinggi dalam mencetak untuk membuat hasil yang memiliki beragam warna (print sebagian dengan warna a, stop, ganti bahan warna b, lanjut, dan seterusnya).

   

Sekian pembahasan tentang 3D printing ini, semoga bisa bermanfaat.. 

Tugas Softskill :

Bp. Arby pramana

Read more »

3D Teknologi VR (Virtual Reality)

     Salah satu tren teknologi yang lagi menarik lainnya ditahun  ini adalah virtual reality atau biasa disingkat VR. Virtual reality adalah sebuah teknologi yang membuat pengguna atau user dapat berinteraksi dengan lingkungan yang ada dalam dunia maya atau  bukan keadaan sebenarnya dan disimulasikan lewat komputer, sehingga pengguna merasa berada di dalam lingkungan tersebut. Di dalam bahasa Indonesia virtual reality dikenal dengan istilah realitas maya.

      Kelebihan utama dari virtual reality ini adalah pengalaman yang membuat user/pengguna merasakan sensasi dunia nyata dalam dunia maya. Bahkan perkembangan teknologi virtual reality saat ini memungkinkan tidak hanya indra penglihatan dan pendengaran saja yang bisa merasakan sensasi nyata dari dunia maya dari virtual reality, namun juga indra yang lainnya.

Perkembangan Virtual Reality

      

      Mengenai sejarah Virtual reality  sebenarnya bermula dari sebuah prototype dari visi yang dibangun oleh Morton Heilig pada tahun 1962 yang bernama Senosorama. Sensorama dibuat untuk menghadirkan pengalaman menonton sebuah film agar tampak nyata dengan melibatkan berbagai indra dalam hal ini berupa indra penglihatan, pendengaran, penciuman, dan sentuhan. Setelah itu, virtual reality berkembang dari hari ke hari dan tentunya semakin canggih.

Adapun perkembangan sejarah virtual reality bisa digambarkan secara sederhana melalui grafik berikut:

Tahun 2000 keatas Virtual Reality mengalami perubahan lebih canggih seperti yang terlihat dibawah ini:

  

 Perangkat dan Elemen Virtual Reality

      

       Adapun untuk memunculkan sensasi nyata dari virtual reality diperlukan perangkat pendukung. Perangkat yang digunakan untuk mendukung teknologi virtual reality biasanya berupa helm, walker, headset, suit dan sarung tangan (glove). Perangkat-perangkat tersebut bertujuan untuk melibatkan sebanyak mungkin indra yang dimiliki manusia. 

Ada 4 elemen penting dalam virtual reality yang saya baca. Adapun 4 elemen tersebut adalah :

1.Virtual world, sebuah konten yang menciptakan dunia virtual dalam bentuk screenplay maupun script

2.Immersion, sebuah sensasi yang membawa pengguna teknologi virtual reality merasakan ada di sebuah lingkungan nyata yang padahal fiktif. Immersion dibagi dalam 3 jenis, yakni:

o    Mental immersion, membuat mental penggunanya merasa seperti berada di dalam lingkungan nyata

o    Physical immersion, membuat fisik penggunanya merasakan suasana di sekitar lingkungan yang diciptakan oleh virtual reality tersebut

o    Mentally immersed, memberikan sensasi kepada penggunanya untuk larut dalam lingkungan yang dihasilkan virtual reality

3. Sensory feedback berfungsi untuk menyampaikan informasi dari virtual world ke indera penggunanya. Elemen ini mencakup visual (penglihatan), audio (pendengaran) dan sentuhan

4. Interactivity yang bertugas untuk merespon aksi dari pengguna, sehingga pengguna dapat berinteraksi langsung dalam medan fiktif atau virtual world

Sebuah teknologi dapat dikatakan sebagai virtual reality jika sudah memenuhi beberapa persyaratan berikut ini:

·        Tampilan gambar / grafis / visualisasi 3D tampak nyata dan sesuai dengan perspektif dari penggunanya.

·        Mampu mendeteksi semua gerakan dan respon dari pengguna, seperti gerakan kepala atau bola mata pengguna. Ini dibutuhkan agar tampilan grafis dapat sesuai dengan perubahan dunia 3D dari pengguna itu sendiri.

Tugas Softskill :

Bp. Arby Pramana

Read more »